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    當(dāng)一位懊惱的旅客在社交平臺(tái)上發(fā)文說她的航班已經(jīng)延誤六個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致她錯(cuò)過了中轉(zhuǎn)航班時(shí)，你作為航空公司的客服代表會(huì)怎樣處理？
    當(dāng)一個(gè)酷愛戶外運(yùn)動(dòng)的小伙子發(fā)文抱怨新買的帳篷難以正確組裝，而夜晚即將來臨，樹林里變得又黑又冷，從事帳篷經(jīng)銷商客服的你又將如何幫他搞定？
    在當(dāng)今社交媒體環(huán)境中，客戶服務(wù)或許不再是營(yíng)銷之后的補(bǔ)充，而被提升至營(yíng)銷的前沿； 全渠道的集成將有效地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間有針對(duì)性的實(shí)時(shí)溝通和問題的解決?？蛻舴?wù)就是新型營(yíng)銷。
    在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、充滿變化的商業(yè)環(huán)境中，客戶體驗(yàn)的重要性不可低估，尤其是對(duì)于與客戶體驗(yàn)緊密聯(lián)系在一起的營(yíng)銷部門?？蛻趔w驗(yàn)可謂變革的推動(dòng)者，據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，在近三年內(nèi)，將有半數(shù)以上的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)模式做出重大調(diào)整以提升客戶體驗(yàn)，而首當(dāng)其沖的就是營(yíng)銷部門。去年，梅賽德斯-奔馳美國(guó)公司首席執(zhí)行官Steve Cannon曾在一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中提出“客戶體驗(yàn)是新型營(yíng)銷”，在此基礎(chǔ)上稍許調(diào)整或許更加恰當(dāng)，客戶服務(wù)是新型營(yíng)銷。
    客戶體驗(yàn)通常指的是用戶在購(gòu)買過程中或使用產(chǎn)品時(shí)的主觀感受，而對(duì)于營(yíng)銷人員來說，研究和發(fā)展提升客戶體驗(yàn)的方法對(duì)于獲取成功至關(guān)重要。如何將客戶體驗(yàn)策略和傳統(tǒng)的客戶服務(wù)職能相結(jié)合，并融入社交元素在更寬廣的社交媒體平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)渠道實(shí)現(xiàn)新型營(yíng)銷，都將依賴于現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步。
    隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與普及，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與溝通逐漸從線下往線上轉(zhuǎn)移，客戶體驗(yàn)也越來越取決于客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與企業(yè)的互動(dòng)。消費(fèi)者隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備既可用于獲取產(chǎn)品信息、購(gòu)買產(chǎn)品，也可與供應(yīng)商溝通或?qū)⑺麄兊馁?gòu)買或使用體驗(yàn)分享給家人、朋友和同事等。無論企業(yè)是否已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，客戶體驗(yàn)的范疇已較以往迅速擴(kuò)大，客戶服務(wù)也實(shí)時(shí)在線體驗(yàn)中發(fā)揮著重要的作用。如在微博中，我們經(jīng)?？吹接脩糁苯影l(fā)送博文提到企業(yè)或其客戶服務(wù)部門咨詢信息或?qū)で髱椭witter也表示，2015年直接發(fā)給品牌賬號(hào)及其客戶服務(wù)賬號(hào)的推特?cái)?shù)量是2013年的2.5倍。另外，尼爾森的調(diào)查也指出，三分之一的社交網(wǎng)絡(luò)用戶都表示他們希望獲得在線客戶服務(wù)而不是電話服務(wù)。
    眾所周知，社交網(wǎng)絡(luò)用戶是一個(gè)年輕化并相對(duì)缺乏耐心的群體。有研究顯示，在Twitter上提及某一品牌或企業(yè)時(shí)，53%的推特用戶都希望相應(yīng)企業(yè)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)。如果內(nèi)容涉及投訴，72%的人希望在一小時(shí)之內(nèi)收到合理的答復(fù)。由此可見，社交網(wǎng)絡(luò)用戶其實(shí)對(duì)于在線客戶服務(wù)的效率抱有很高的預(yù)期，也說明客戶服務(wù)在客戶體驗(yàn)中占據(jù)重要的位置。試想以下兩個(gè)情景：
    一位懊惱的旅客在社交平臺(tái)上發(fā)文說她的航班已經(jīng)延誤六個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致她錯(cuò)過了中轉(zhuǎn)航班。如果這樣的一條簡(jiǎn)單的抱怨被航空公司監(jiān)測(cè)到并發(fā)送給客服代表，那么該代表即可調(diào)出這位旅客的資料，或許還能了解到她是常旅客俱樂部的成員，并習(xí)慣在兩個(gè)航班之間的等待間隙喝一杯咖啡稍事放松。那么，由客服代表立即編發(fā)一條道歉短信，并送上航空公司俱樂部的兩張免費(fèi)飲料券，也許可以緩解并改善這一令人不悅的狀況。一個(gè)酷愛戶外運(yùn)動(dòng)的小伙子發(fā)文抱怨新買的帳篷難以正確組裝，而夜晚即將來臨，樹林里變得又黑又冷。文中提到的帳篷品牌名稱觸發(fā)了客戶服務(wù)監(jiān)測(cè)，售后客服代表收到提示后立即在系統(tǒng)中找到銷售記錄，并與銷售取得溝通。幾分鐘內(nèi)，這個(gè)小伙子收到一條短信，其中附上了帳篷組裝步驟視頻鏈接，這也許就能很快幫助他完成帳篷的搭建。
    在以上的兩個(gè)情景中，航空公司與帳篷品牌都將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)信息與分散在社交網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)信息有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確的快速反應(yīng)及改善措施。我們不難從中窺見全渠道的集成十分有效地促進(jìn)了企業(yè)和客戶之間有針對(duì)性的實(shí)時(shí)溝通和問題的解決。（來源：賽迪網(wǎng)）