會(huì)銷(xiāo)模式:說(shuō)服客戶三大法則

發(fā)布時(shí)間：2013-01-30

來(lái)源：中國(guó)食用菌商務(wù)網(wǎng)

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    醫(yī)藥保健品會(huì)銷(xiāo)模式雖說(shuō)是精彩紛呈、讓人眼花繚亂，但萬(wàn)變不離其宗，其實(shí)就是營(yíng)銷(xiāo)人的智慧與客戶心理之間的較量，這是一種典型的心理游戲，無(wú)論是將其比作為“戰(zhàn)爭(zhēng)”還是“戀愛(ài)”，會(huì)銷(xiāo)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、策略模式，均要以說(shuō)服客戶，破除客戶心理障礙，建立信任，產(chǎn)生合作為目的。
    如何說(shuō)服客戶，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為合作客戶，會(huì)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家沈菏生推薦三項(xiàng)行之有效的法則，與各位朋友交流。
    法則一：危機(jī)法則
    這是一項(xiàng)會(huì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員常用的基本法則，人做任何事情的原動(dòng)力皆為逃避痛苦與追求快樂(lè)，而逃避痛苦的動(dòng)力更大，所以人們說(shuō)人的潛能發(fā)揮條件是前面是黃金，后面有老虎。運(yùn)用于會(huì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員也一樣，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品將遠(yuǎn)離痛苦，享受快樂(lè)，給予客戶這樣的認(rèn)識(shí)，并得到這樣的感受，我們稱之為危機(jī)法則，客戶接觸產(chǎn)品并認(rèn)知產(chǎn)品的過(guò)程，同時(shí)也是會(huì)銷(xiāo)人傳輸健康理念的教育過(guò)程。人們總是害怕那些可能傷害我們的不好事物發(fā)生在自己身上，正如世界本無(wú)鬼而眾人卻怕一樣，會(huì)銷(xiāo)人告訴客戶，不使用我們的產(chǎn)品，不接受我們提供的服務(wù)，將使客戶生活缺少點(diǎn)什么，或?qū)?lái)什么傷害，客戶自然不愿這樣的事發(fā)生，在眾人心里總是“寧可信其有不可信其無(wú)也勿信其無(wú)”的，這所謂下危機(jī)。更重要的是擁有產(chǎn)品，生活將非常美好，此謂之“給希望”
    在醫(yī)藥保健品市場(chǎng)中，消費(fèi)者的問(wèn)題就是疾病產(chǎn)生的痛苦，營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是在賣(mài)產(chǎn)品，而是在幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，使消費(fèi)者病痛折磨、恢復(fù)健康，享受幸福生活。目標(biāo)客戶的痛苦就是營(yíng)銷(xiāo)人員的機(jī)會(huì)，我們的工作就是揭示痛苦的根源，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)怎樣用我們的產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題。消費(fèi)者信任我們，是因?yàn)樗麄儼盐覀兛闯墒悄軌驕p輕甚至消除其痛苦的醫(yī)生，這些痛苦是消費(fèi)者通向美好生活的絆腳石。我們必須要幫助客戶準(zhǔn)確的認(rèn)知絆腳石到底是什么。
    當(dāng)我們與目標(biāo)客戶溝通時(shí)，實(shí)際上是在揭示他們的痛苦，一旦客戶認(rèn)識(shí)到這種痛苦的性質(zhì)和程度，就有可能接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是表面上對(duì)自身健康狀態(tài)滿意的消費(fèi)者也會(huì)有痛苦之處，我們必須通過(guò)提問(wèn)，幫他們找到自身的隱患所在，如果確實(shí)能發(fā)現(xiàn)這樣的諸多隱患，將有助于消費(fèi)者相信，并購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。給客戶下危機(jī)的重點(diǎn)有以下五點(diǎn)：
    1.消除現(xiàn)有的痛苦。這是需要識(shí)別的最重要的痛苦，也是最先需要識(shí)別的問(wèn)題。比如心腦血管市場(chǎng)，“消費(fèi)者出現(xiàn)頭痛、頭暈四肢發(fā)麻、胸悶氣短、心絞痛等，嚴(yán)重影響日常生活”
    2.避免將來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題。擔(dān)心即將到來(lái)的痛苦也是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的的動(dòng)機(jī)之一，但痛苦的程度不如現(xiàn)在的痛苦那么嚴(yán)重。“你的高血壓、冠心病、高血脂如果平時(shí)不進(jìn)行保健調(diào)理，有可能隨時(shí)出現(xiàn)腦中風(fēng)、心梗，甚至猝死等。”
    3.期望現(xiàn)在身體健康，生活快樂(lè)。這個(gè)特定的問(wèn)題排在第三位，這是目標(biāo)消費(fèi)者此時(shí)此刻的身體期望。
    4.期望將來(lái)快樂(lè)。期望將來(lái)快樂(lè)和現(xiàn)在快樂(lè)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講是同樣的重要。
    5.避免以前的痛苦重新發(fā)生。目標(biāo)消費(fèi)者總是希望避免重復(fù)以前的痛苦，“怎樣才能避免我出現(xiàn)舊病復(fù)發(fā)呢?！?BR style="FONT-FAMILY: ">    圍繞目標(biāo)客戶的“問(wèn)題和希望”進(jìn)行溝通說(shuō)服，這就是營(yíng)銷(xiāo)人員的重要工作“下危機(jī)，給希望”。
    法則二：短缺法則
    “得不到東西才是最好的東西”，愛(ài)一樣?xùn)|西的方法就是你意識(shí)到有可能失去他?？赡軙?huì)失去某種東西的想法在人們的決策過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，實(shí)際上，害怕失去某種東西的想法比希望得到同等價(jià)值東西的想法對(duì)人們的激勵(lì)作用更大，舉例說(shuō)明，會(huì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員在與客戶溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)說(shuō)，如果你不及時(shí)服用產(chǎn)品，會(huì)失去健康、甚至危及生命，而不是會(huì)得到什么，效果通常會(huì)更好，
    物以稀為貴，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開(kāi)始變得稀少起來(lái)時(shí)，他會(huì)變得更有價(jià)值，由于短缺原理在確定事物價(jià)值的時(shí)候起著巨大的作用，那些營(yíng)銷(xiāo)行家們?yōu)樽约旱睦娑褂弥辉砭妥钭匀徊贿^(guò)了，對(duì)短缺原理應(yīng)用最多的也許是“數(shù)量有限”策略了，機(jī)會(huì)越少，價(jià)值越高。
    在會(huì)銷(xiāo)實(shí)踐中，所謂的“炒單”，就是短缺原理的直接應(yīng)用，明明希望開(kāi)單越多越好，卻在公開(kāi)宣布：“由于產(chǎn)品珍貴，只能滿足十位消費(fèi)者訂購(gòu)需求”，“大優(yōu)惠只限會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)”，原因決不是促銷(xiāo)力度影響利潤(rùn)，而是“勸告潛在客戶不要花太多時(shí)間左思右想，而要當(dāng)即里端，現(xiàn)在就買(mǎi)，否則以后就買(mǎi)不到了。”
    尤其是當(dāng)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)場(chǎng)面十分火爆，機(jī)會(huì)越來(lái)越少時(shí)，原本購(gòu)買(mǎi)意向不是很強(qiáng)烈的客戶也紛紛坐不住了，可能會(huì)立即訂購(gòu)下單，希望擁有被爭(zhēng)奪的東西的愿望，幾乎是人的一種本能。
    某種東西變得短缺時(shí)不僅會(huì)讓人們更想得到他，而且當(dāng)人們必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)才有可能得到它是，人們想得到他的愿望就更強(qiáng)烈。
    法則三：承諾及保持一致
    就是一種引導(dǎo)目標(biāo)客戶要與過(guò)去的承諾或所作所為保持一致，一旦客戶做出了某個(gè)決定或者選擇了某種立場(chǎng)，就會(huì)面對(duì)來(lái)自個(gè)人和外部的壓力，迫使他們的言行與它保持一致。在這種壓力下，客戶會(huì)采取某種行為已證明他們之前所做的決策正確。
    心理學(xué)家很早就認(rèn)識(shí)到了一致性原理對(duì)人們行為的巨大影響力。很多著名的心理學(xué)家都將保持一致的愿望看做是主導(dǎo)人們行為的一個(gè)主要原動(dòng)力。但是，這種要保持一致的傾向是不是真的強(qiáng)大到令人們作出自己原本不想做的事情來(lái)呢？毫無(wú)疑問(wèn)答案是肯定的。這種要保持一致的驅(qū)動(dòng)力會(huì)持續(xù)轉(zhuǎn)化成一種殺傷力極強(qiáng)的社會(huì)影響力武器，在它的影響下，人們經(jīng)常會(huì)作出一些違背自己意愿的事情來(lái)
    要證明這一點(diǎn)，我們?cè)诰唧w的銷(xiāo)售實(shí)踐中，如果你能讓客戶持續(xù)說(shuō)“是”，那么你的銷(xiāo)售很可能就會(huì)成功，就是說(shuō)如果你能找到客戶說(shuō)“是”的話題，那么可以大大提高你的成交幾率。
    世界著名推銷(xiāo)員原一平在推銷(xiāo)保險(xiǎn)時(shí)，總愛(ài)向客戶問(wèn)一些主觀答“是”的問(wèn)題。他發(fā)現(xiàn)這種方法很管用，當(dāng)他問(wèn)過(guò)五六個(gè)問(wèn)題，并且客戶都答了“是”，再繼續(xù)問(wèn)保險(xiǎn)上的知識(shí)，客戶任然會(huì)點(diǎn)頭，這個(gè)慣性一直保持到成交。
    讓客戶不斷說(shuō)“是”也是會(huì)銷(xiāo)銷(xiāo)售中有力的武器，舉個(gè)例子，銷(xiāo)售員與客戶溝通，“張阿姨，心腦血管疾病對(duì)健康危害極大，是嗎？”；只要你說(shuō)的是事實(shí)，對(duì)方必然不會(huì)否認(rèn)，而只要對(duì)方不否認(rèn)，自然也就會(huì)說(shuō)“是”了。
    就這樣，你已經(jīng)順利得到了對(duì)方的第一句“是”。話術(shù)本身，雖然不具有太大意義，但卻是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵。“防治心腦血管疾病，一定要高度重視平時(shí)的保健，對(duì)嗎？”；“以中醫(yī)藥為基礎(chǔ)的保健品防治心腦血管疾病效果更持久，是嗎”
    除非對(duì)方存心和你過(guò)意不去，否則，他必然會(huì)同意你的看法。這么一來(lái)，你不就得到第二句“是”了嗎？如果對(duì)方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，同時(shí)，他所有的生理機(jī)能也都會(huì)進(jìn)入拒絕的狀態(tài)。然而，一句“是”卻會(huì)使整個(gè)情況為之改觀。所以，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員明白，比“如何將對(duì)方拒絕變?yōu)榻邮堋备鼮橹匾氖牵骸叭绾尾皇箤?duì)方拒絕?！?BR style="FONT-FAMILY: ">    一旦我們認(rèn)識(shí)到一致性法則對(duì)人類(lèi)行為的巨大影響力，就會(huì)自然而然的想到這樣一個(gè)很重要也很實(shí)際的問(wèn)題：“如何去使用這種力量？”實(shí)踐已經(jīng)為我們找到了答案，那就是承諾，如果我能讓你作出承諾，我就為你下一步機(jī)械的、無(wú)意識(shí)的保持一致的行為準(zhǔn)備好了舞臺(tái)，一旦選擇了某種立場(chǎng)，固執(zhí)的堅(jiān)持這個(gè)立場(chǎng)是一種自然趨勢(shì)。
    在會(huì)銷(xiāo)的實(shí)踐中，有一種現(xiàn)象，發(fā)言的客戶往往購(gòu)買(mǎi)率高，如果客戶在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)做了現(xiàn)身說(shuō)法，宣傳了自己服用產(chǎn)品的種種好處，那么他很可能再次購(gòu)買(mǎi)，即使他家里還存有大量的產(chǎn)品。
    客戶在大庭廣眾的發(fā)言，等于發(fā)表某種聲明，履行自己的承諾、與自己言行保持一致的壓力迫使他們就范。雖然他們暫時(shí)不需要產(chǎn)品，但還是會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。引導(dǎo)客戶做出承諾的方法有很多，其中一些直截了當(dāng)，而另一些則巧妙至極。
    許多會(huì)銷(xiāo)企業(yè)不再一味的要求員工必須開(kāi)大單了，而是以小單培養(yǎng)大單，這個(gè)策略就是放長(zhǎng)線、釣大魚(yú)，小單再小也要做，因?yàn)檫@個(gè)目的不是為了賺錢(qián)，而是為了與客戶建立關(guān)系，獲得客戶的承諾，一旦獲得了對(duì)方的承諾，那么大單，自然就會(huì)水到渠成。這種開(kāi)始時(shí)提出小的請(qǐng)求，為的是讓對(duì)方最終答應(yīng)那些更大的、與之相關(guān)的請(qǐng)求，叫做“誘敵上鉤”，客戶一旦訂購(gòu)小單，他的身份就由“潛在客戶”變?yōu)椤翱蛻簟绷?，在此基礎(chǔ)上，大銷(xiāo)量、高業(yè)績(jī)自然不必?fù)?dān)心。
    贏取客戶承諾的另一種巧妙方法就是使客戶發(fā)布書(shū)面聲明，“有獎(jiǎng)?wù)魑摹被顒?dòng)就是一種有效地的方法，甚至類(lèi)似寶潔這樣的大企業(yè)，也經(jīng)常舉辦“少于25、50或100字”的征文比賽，這些比賽大同小異，都是要求參賽者寫(xiě)一份個(gè)人聲明，吹捧公司的某種產(chǎn)品，然后公司對(duì)作品進(jìn)行評(píng)選，獲勝者可以得到一定量的獎(jiǎng)品。
    這種做法的根本目的在于消費(fèi)者寫(xiě)征文的過(guò)程中自己會(huì)不知不覺(jué)的喜歡了這個(gè)產(chǎn)品，從而形成了不加思考就訂購(gòu)的行為，從而提高了產(chǎn)品的銷(xiāo)量。這也是一種有效地營(yíng)銷(xiāo)手段。
    這些法則給我們的一個(gè)啟發(fā)就是，真正的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策略并不是針對(duì)眼前展開(kāi)的，而是一個(gè)布局的過(guò)程，通過(guò)布局可以針對(duì)一兩個(gè)月以后的市場(chǎng)形勢(shì)，從而形成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的連貫性。所以營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)智慧應(yīng)用的過(guò)程，就是要利用各種慣性的心理原理來(lái)贏得消費(fèi)者不知不覺(jué)中的認(rèn)同和采購(gòu)，這才是不戰(zhàn)而屈人之兵的營(yíng)銷(xiāo)謀略。

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